ARTICOLO DI GIANCARLO PASTORE ITALIAATAVOLA MARZO 2012
http://www.cipas.info Formazione manageriale alberghiera ristorativa, training & Masater personalizzati metyodo “coaching” “face to face” Buona lettura
IL CLIENTE E’ RE
Rivolgerò per primo il saluto all’ospite
Salutare l’Ospite conosciuto col suo nome o cognome, essere sicuro di pronunciarlo esattamente, e mai ad alta voce;
Se mentre entra l’Ospite, sono occupato nel servizio, non lo saluterò con le formule tipo “vengo subito…” Ma, con un cenno della testa e col sorriso, facendo capire d’averlo notato e che mi occuperò di lui.
Nell’accompagnare l’Ospite al tavolo, porsi alla sua sinistra
Chiedere al cliente dove vorrebbe accomodarsi (usare di preferenza il condizionale) e, nello stesso tempo, dare le opportune indicazioni per prevenire di far occupare un tavolo che per il momento s’intende tenere libero. Ove vi siano tavoli riservati, dichiararlo apertamente.
In tal caso la precisazione darà maggior importanza all’esercizio.
Pronti e spontanei anche nelle semplici manifestazioni di premura: scostare la sedia, aiutare la signora nel collocare la borsetta o altro, dare aiuto nel sistemare cappotti o altri indumenti.
Essendo liberi, accompagnare alla porta chi lascia il ristorante e aiutare ad aprirla.
Da non sottovalutare: “L’importanza delle piccole cose”, addirittura alle inezie, così da attribuire rimarchevoli “valori aggiunti” al servizio per la piena soddisfazione dell’ospite.
La conversazione
Conversando dimostro la mia presenza attiva nel servizio finalizzato all’ospitalità.
Ma attenti a non riuscire controproducenti, ove ci si riduca esclusivamente alle banalità, oppure non si dimostrino attenzione e interesse o si manchi nel dare informazioni sui servizi offerti dal ristorante.
Parlando col cliente vale la regola di mantenersi discreti, prudenti, riservati e precisi.
Il senso della misura va osservato in ogni circostanza specie nel parlare di noi stessi, nell’esprimere giudizi specie in materia di politica, razza, nazionalità, religione, nell’usare espressioni libere.
Nel dare risposta alle richieste d’informazioni, fornire sempre dati esatti; non essendone in possesso, prevenire l’Ospite che, con rincrescimento, non si è in grado di soddisfarlo; Se la richiesta riguardasse notizie su altri clienti, non si deve riferire nulla: o si risponde che “purtroppo” non si hanno dati sull’argomento, oppure si dica esplicitamente – scusandosi – che al personale non è permesso di divulgare informazioni su altre persone; naturalmente questa ragione è espressa con molto garbo.
Può accadere di dover avvertire l’Ospite che occorre attendere o pazientare qualche minuto. In tale frangente specie se l’Ospite è straniero, non conviene usare la solita fraseologia “due minuti sono da lei”, “occorre attendere cinque minuti”, in quanto non mancano i clienti che interpretano tal genere di frasi in modo assoluto, e si spazientiscono se i due o i cinque minuti d’orologio non rispondono a realtà; sarà meglio ricorrere a frasi generiche:
“Se volesse aspettare un attimo … grazie”. L’inserire il “Grazie” nel discorso accompagnato dal vocativo (Signore), è raccomandabile, ogni volta che l’Ospite, in modo espresso o inespresso, dimostri di essere consenziente e quanto noi suggeriamo o indichiamo a suo favore…Contegno è anche controllarsi e non gesticolare con le mani, quando parliamo.
Il cliente sgarbato
Nel trattare col cliente sgarbato, non gli si può rispondere per le rime, anche se, palesemente in torto verso il personale, la tentazione sarebbe assai forte…
La calma è il miglior rimedio contro la sgarbatezza e l’irritazione altrui.
Importantissimo!:
In tale sfortunato incontro, di non far attirare l’attenzione degli altri clienti.
Piccole attenzioni per il “mio” cliente
La presenza dell’ospite mette in essere alcuni atti che esprimono particolari premure anche minime, ma sempre gradite, come il procurare un giornale, l’accendisigaro, il cuscino.
Un bicchiere diverso per il bambino, il taglio delle vivande per chi ne fosse impedito.
Poiché è consigliato di tenere aperta e viva la comunicazione col “mio” cliente “ accompagnare la parola al gesto arricchisce la vendita “.
Anche nel servire il vino, precisare data, provenienza, cantina. Comunicare !!!!!!
Controllo continuo dello stile di servizio
Durante il servizio ai tavoli, l’occhio dell’addetto sarà particolarmente vigile mentre si compie una determinata operazione, si osserveranno, i tavoli vicini al fine di percepire la necessità di eventuali interventi.
L’eleganza del gesto è essenziale per impreziosire la vendita
Offrire un ottimo cibo o vino e recarlo male in tavola, sminuisce il valore del prodotto e riduce il piacere atteso dal consumatore, il ristorante, nel senso autentico della parola, obbliga ad associare la sostanza alla forma.
L’ospite ha una sua esigenza legata al ruolo che gli suggerisce il costume del suo stato sociale, cioè di poter fruire di un “rituale” scenico (la sala, il maître – regista, i camerieri – attori, la gestualità specifica…).
Infatti, non è il ristorante che impone la forma, ma è il tipo di clientela che implicitamente la richiede; il ristorante associato al cibo, alle bevande, al comfort della sosta, vende un’atmosfera, un prodotto immateriale ma essenziale all’utilizzatore.
Il momento psicologico del conto al cliente
Ecco che in tale situazione anche la presentazione del conto va compiuta con riguardoso tatto tenendo presente la psicologia del cliente, che non paga il suo acquisto gettonando un apparecchio, ma che si trova in situazione d’attesa, aspettando la conferma della previsione di spesa che si era fatto, oppure temendo di avere delle sorprese, in ogni caso sempre specificamente attento a quanto gli è presentato.
Con l’incasso del corrispettivo del pasto, e il pronto ritorno del resto del denaro, la vendita non è letteralmente conclusa; Continua l’azione attraverso il modo di congedarsi dall’ospite. Il saluto, l’arrivederci, espressi con calore e signorilità, corona di soddisfazione le due parti.
giancarlopastore 